OBJETIVO: esta unidad se centra en las particularidades tanto de la atención telefónica, como a través de internet a cliente y ciudadanos. los conceptos y habilidades explicados hasta el momento son aplicables también en esta variante de la atención a distancia o no presencial, sin embargo la comunicación online o diferida requiere un tratamiento específico.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y ONLINE CON CLIENTES Y USUARIOS
El elemento distintivo de este tipo de servicio es la existencias de de un solo canal de comunicación: la voz a través del teléfono. de manera que ambos interlocutores tendrán que esforzarse al máximo para suplir la falta de información no verbal ( gestos y postura, información contextual, entorno..) y del lenguaje escrito.
por otro lado, la persona que atiende el teléfono se transforma, en ese momento, en la imagen de la organización. Aunque su puesto de trabajo no esté concebido, en principio, como de contacto con el usuario, cuando atiende a alguien por teléfono se convierte en " personal de linea": alguien que esta en la vanguardia de la organización y que, por ende, es el elegido para relacionarse con el ciudadano o cliente.
LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: PARTICULARIDADES
En la comunicación telefónica sólo nos valemos del lenguaje oral y de nuestra voz como herramienta, por lo que debemos hacer un manejo adecuado de la misma. Es fundamental realizar un nivel de escucha muy elevado e intenso dado que sólo así podremos dar una respuesta correcta; por ello, es necesario elevar nuestros niveles de percepción y es fundamental realizar un proceso continuo de retroalimentación con el usuario.
la comunicación telefónica tiene, además, otras características:
- MENOS PREJUICIOS: Evitamos en gran medida la formación de prejuicios a partir de la imagen externa de la persona que percibimos por su voz.
- IMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS PARAVERBALES: El manejo adecuado de estos factores ( las variaciones lingüísticas, como el ritmo , tono y volumen de la voz) tiene varias funciones de gran importancia.
- RESPONDER CON RAPIDEZ: En un contacto telefónico se pierde, de promedio, el 30% del tiempo con relación tiempo hábil de comunicación. parte de esta pérdida se produce en el principio del contacto, esperando a ser atendido ( no cogemos el teléfono no o lo dejamos sonar demasiadas veces lo recomendable es cogerlo antes de la tercera señal ) o esperamos a establecer comunicación con otra persona distinta a la que nos atendió en principio.
ALGUNAS PAUTAS PARA MANTENER EN " TIEMPO DE ESPERA AL CLIENTE" SON:
- El operador no podrá poner la llamada en espera inmediatamente a la atención de la misma
- Deberá cuidar el tiempo "en espera" y justificar la causa al usuario.
- frecuentes vacíos en la comunicación, motivados por el uso inadecuado de los silencios.
- limitaciones para expresar verbal y paraverbal mente estados de animo intensos, que generalmente encuentra una importante vía de expresión en el lenguaje no verbal.
- limitaciones en el lenguaje corporal, ya que habitualmente utilizamos los gestos en nuestro discurso para enfatizar completar.
- frecuentes interrupciones y ruida en el canal. por ejemplo, música mientra se se deriva la llamada a otra persona, activación de la teclas de silencios durante la realización de una gestión, abandono del auricular o cascos para coger material, interferencias,etc.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Recordemos que una de las características de la comunicación telefónicas es que los interlocutores no se ven. la voz, como canal, y el lenguaje oral, como código, parecen a priori los dos únicas componentes presentes en la conversación.
- ACTITUD
- ESCUCHA ACTIVA
- VOZ
- FEEDBACK- CORRECCIONALMENTE
EL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICO
En la comunicación telefónica debemos distinguir dos tipos de comunicaciones: las llamadas entrantes que recibimos y las llamadas salientes, es decir aquellas que realizamos nosotros hacia el exterior sin embargo las etapas del proceso son las mismas.
A. ACOGIDA: la toma de contacto con el cliente o ciudadano no empieza cuando descolgamos el teléfono, sino en los momentos previos a la emisión o recepción de la llamada.
debemos tener en cuenta los siguientes elementos:
- actitud inicial. hay que tener una predisposición positiva para descolgar el teléfono y llamar.
- no debes dejar que el teléfono suene mas de tres tiembre, en el caso de recepción de llamadas entrantes
- tener toda la documentación y material preparad es básico, sobre todo aquellos documentos que estén relacionados con el asunto
EMISIÓN DE LLAMADAS
- presentacion de quienes somos y la organización en la que trabajamos.
- preguntar por la persona de interés o contacto
- presentar a las persona de contacto
- exposición del motivo de la llamada
- contraargumentaciones y objeciones contrarias
- resumen y cierre
- despedida
- presentacion de quienes somos y nombre de la organización
- escucha activa
- argumentación, resolucion, información
- toma de datos.
- resumen y cierre
- despedida
después de la toma de contacto, debemos identificar las necesidades del usuario, no solo captando el contenido de la llamada sino también todos los elementos adicionales que nos permitirán descubrir sus expectativas no específicas. ¿cómo lo hacemos?
- Dirigimos la conversación
- Demostramos atención
- Identificamos la solicitud
En esta etapa debemos proporcionar la información adecuada para que el usuario, nosotros mismos u otro departamento de la empresa pueda acometer la solución del problema, comentando detalladamente al usuario los pasos que seguiremos para resolver adecuadamente su solicitud.
- facilitamos la solución
- implicamos al usuario en la solución
Es el momento de cerrar el contacto con nuestro interlocutores. recuerda que siempre es el usuario el que debe colgar el teléfono, incluso aunque hayamos sido nosotros los que emitimos la llamada.
TÉCNICAS Y HABILIDADES COMUNICATIVAS
En este apartado, aprenderemos a gestionar cada una de las fases incluidas en las páginas previas, asi como evitar los fallos mas comunes en la atención telefónica.
ERRORES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- dejar sonar el teléfono demasiado tiempo. recordemos: antes de la tercera señal o antes de 30 segundos desde que comenzó a sonar. lo mas recomendable, en el segundo tono
- contestar ininteligiblemente
- dejar al que llama esperando innecesariamente
- hablar en la jerga interna de la empresa o con tecnicismos
- no escuchar activamente
- no dejar hablar al usuario o interrumpir constantemente.
- pasar la llamada a otro compañero o departamento, dejando al usuario con la "palabra en la boca" y sin indicar con quien le pasamos
- no dedicar tiempo a la despedida. cerrar el contacto abruptamente dejará al cliente o ciudadano con un "mal sabor de boca"
- atender varias llamadas al mismo tiempos, sin prestar excesiva atención a ninguna
A. ACTITUD PERSONAL: Es la principal herramienta de la que disponemos para optimizar las llamadas de un servicio de atención al cliente y ciudadano. El comportamiento que debes tener incluye
